Die Baselbieter Regierung hat die im Januar aufgetretenen Engpässe bei der telefonischen Erreichbarkeit der Steuerverwaltung eingeräumt. Gemäss ihrer Antwort auf eine Interpellation des Landrats Adil Koller (SP) lag die durchschnittliche Quote beantworteter Anrufe im betroffenen Monat bei lediglich 35 Prozent. An Spitzentagen gingen über 4000 Anrufe pro Tag ein, die Quote fiel zeitweise auf 8 Prozent.
Ursache: Jährlicher Massenversand
Als Auslöser für den Ansturm nennt die Regierung den alljährlichen Massenversand: Über 500'000 Kuverts mit Steuererklärungen und Vorausrechnungen wurden verschickt. Die personellen Ressourcen der Auskunft seien für den Normalbetrieb, nicht aber für solche Spitzenlasten ausgelegt, hält die Exekutive fest.
Im Januar standen der telefonischen Auskunft durchschnittlich 4,4 Vollzeitstellen zur Verfügung. Trotz einer temporären internen Aufstockung des Personals sei es nicht möglich gewesen, alle eingehenden Anrufe vollständig entgegenzunehmen, so die Regierung.
Entwicklung seit Januar
In der Folge habe sich die Situation deutlich verbessert: Die durchschnittliche Quote der bedienten Anrufe per 26. Mai betrug 71 Prozent. Die Regierung betont zudem, dass die Qualität der erteilten Auskünfte trotz der Engpässe insgesamt als mindestens gut eingeschätzt werde; dies stütze sich auf Rückmeldungen von Kundinnen und Kunden.
Geplante Massnahmen zur Vermeidung künftiger Engpässe
Um ähnliche Situationen künftig abzufedern, plant die Regierung mehrere Massnahmen:
- Verbesserte Kommunikation, um Anfragen zielgerichteter zu lenken;
- Stärkere Nutzung von Online-Kanälen durch die Steuerpflichtigen;
- Zeitliche Optimierung des Versands von Kontoauszügen, um Rückfragen zu reduzieren.
Die Regierung verweist damit auf einen Mix aus Angebots- und Nachfrageorientierten Massnahmen: Einerseits sollen Prozesse und Versandzeitpunkte angepasst werden, andererseits sollen die Bürgerinnen und Bürger ermutigt werden, digitale Optionen zu nutzen.
Leistungsziel und Verhältnis zu Beschwerden
Gemäss Leistungsauftrag strebt die Steuerverwaltung eine Quote von 80 Prozent bedienter Anrufe an. Die Regierung schreibt weiter, dass die Zahl an Reklamationen in Relation zur Anzahl versendeter Kuverts «wenig» gewesen sei. Detaillierte Zahlen zu Beschwerden veröffentlicht die Stellungnahme nicht.
| Kennzahl | Wert (gemeldeter Zeitraum) |
|---|---|
| Versendete Kuverts | über 500'000 |
| Durchschnitt beantwortete Anrufe (Januar) | 35 % |
| Spitzenanrufe pro Tag | über 4000 |
| Tiefste Quote an Spitzentagen | 8 % |
| Quote beantwortete Anrufe (26. Mai) | 71 % |
| Personelle Kapazität telefonische Auskunft | 4,4 VZÄ |
| Angestrebte Quote | 80 % |
Die Darstellung der Regierung legt nahe, dass die Überlastung weniger auf systematische organisatorische Mängel als auf die fehlende Skalierbarkeit der vorhandenen Ressourcen für saisonale Spitzen zurückzuführen ist.
Auswirkungen für die Bevölkerung
Für die Steuerpflichtigen bedeutete die Situation im Januar längere Wartezeiten und erschwerte Kontaktaufnahme mit der Steuerverwaltung. Konkrete Schäden oder längere Fristversäumnisse infolge der Nichterreichbarkeit nennt die Stellungnahme nicht. Die Regierung weist darauf hin, dass durch die geplanten Massnahmen die Belastung bei zukünftigen Versandwellen reduziert werden soll.
Wesentlich bleibt aus Sicht der Verwaltung die Verlagerung von Standardanfragen auf digitale Kanäle. Damit sollen knappe personelle Ressourcen für komplexe Fälle erhalten bleiben.
Wie schnell und wirksam die angekündigten Massnahmen greifen, wird sich bei der nächsten grossen Versandwelle zeigen. Der Landrat hatte mit der Interpellation die Regierung zu einer klareren Aufklärung der Ursachen und zu Lösungsansätzen aufgefordert; die nun veröffentlichte Stellungnahme liefert diese Einschätzung und die ersten geplanten Schritte.
