La administración de la Ciudad de Buenos Aires adjudicó una licitación para incorporar una plataforma de inteligencia artificial capaz de mantener conversaciones telefónicas imitando la voz humana, en un contrato cuyo monto total supera los $3.000 millones. La firma beneficiaria es Solar Insights S.A., y la contratación figura en la Licitación Pública 2051-0661-LPU26 publicada en el Boletín Oficial.
Según el pliego, el paquete tecnológico contempla distintos componentes: un servicio de contingencia, consultoría, soporte y mantenimiento, y la suscripción a la plataforma de síntesis de voz ElevenLabs —una tecnología de alta fidelidad desarrollada por una empresa con origen en Polonia y sede en Nueva York— en modalidad SaaS. El objetivo explícito de la iniciativa es automatizar la atención telefónica y reemplazar así la interacción humana en tiempo real, diferente al chatbot Boti que la Ciudad usa para intercambio escrito.
Montos y estructura del contrato
El desglose económico que aparece en la adjudicación es el siguiente:
| Componente | Importe |
|---|---|
| Servicio de "contingencia" | $1.198.050.000 |
| Consultoría, soporte y mantenimiento evolutivo | $872.511.680 |
| Suscripción a ElevenLabs (SaaS) | $950.366.524,80 |
| Total | $3.020.928.204,80 |
La contratación fue impulsada por la Dirección General Canales Digitales, el área del Gobierno de la Ciudad responsable por coordinar las interfaces digitales y los canales conversacionales con los vecinos.
Contexto laboral y político
La compra se produce en un momento en el que la planta de trabajadores del Ejecutivo porteño atraviesa una etapa de reducción sostenida. El material oficial y organizaciones sindicales consignan que a comienzos de 2024 cerca de 3.000 trabajadores precarizados recibieron notificaciones de rescisión contractual mediante mensajes de WhatsApp, afectando áreas como adicciones, situación de calle, salud mental y atención a víctimas de violencia de género, según informaron la ATE y agrupaciones de trabajadores.
Ese contexto pone en tensión la decisión de invertir una suma importante en automatización de la atención telefónica cuando, en paralelo, se vienen ejecutando recortes y retiros de personal en servicios públicos sensibles.
Qué implica técnicamente
- La plataforma de síntesis de voz permite generar audio en tiempo real con mayor naturalidad que las voces sintéticas tradicionales.
- El servicio busca cubrir llamadas entrantes y salientes, reemplazando el rol que hoy ejercen operadores humanos en algunas líneas municipales.
- La contratación contempla además consultoría y “mantenimiento evolutivo”, lo que sugiere adaptación continua del sistema a los requerimientos del Gobierno.
Fuentes oficiales señalan que la iniciativa forma parte de una estrategia de digitalización que la gestión actual lleva adelante desde su primer mandato, con el propósito de estandarizar experiencias y optimizar la atención. Sin embargo, la magnitud del desembolso y el momento elegido alimentan críticas sobre prioridades y impacto en el empleo público.
Reacciones y preguntas abiertas
En términos prácticos, la compra plantea interrogantes sobre la supervisión de la calidad del servicio automatizado, la protección de datos de los vecinos y los parámetros de transparencia para la contratación de tecnologías de voz en la administración pública. Además, queda por saber qué porcentaje de la atención telefónica será cubierto por la IA y qué medidas se tomarán frente a eventuales desvinculaciones laborales.
La Ciudad avanza hacia una atención telefónica asistida por máquinas mientras, en la calle y en oficinas públicas, persisten reclamos por la continuidad laboral y por la presencia humana en servicios sensibles. La tensión entre eficiencia tecnológica y protección del empleo será uno de los ejes del debate local en las próximas semanas.
En Retiro, como en otros barrios, los vecinos que todavía prefieren hablar con una persona seguirán midiendo en la práctica si la nueva herramienta mejora tiempos o complica respuestas. Desde la Dirección que licitó el servicio aseguran que se trata de una modernización necesaria; para muchos trabajadores y organizaciones sindicales, la pregunta es cuánto costará esa “modernización” en puestos de trabajo y calidad de atención.
