Přechod od jednoduchých digitálních kanálů k hlubší integraci umělé inteligence a automatizace do provozu českých pojišťoven postupuje rychle. Vyplývá to z druhého ročníku studie Digitalizace v českém pojišťovnictví 2026, kterou připravila společnost SOFTEC na základě rozhovorů se zástupci významných komerčních pojišťoven.
Automatizace soustředěná na likvidaci škod
Nejvíce pokročilá digitalizace se projevuje v oblasti likvidace pojistných událostí. Pojišťovny nasazují technologie, které pomáhají s:
- registrací škod;
- kontrolou přiložené dokumentace;
- vytěžováním dat z dokumentů;
- analýzou fotografií;
- automatickým doplňováním chybějících dokumentů a notifikací klientů.
Díky těmto nástrojům některé firmy u jednodušších škod téměř dosahují plně automatizovaného zpracování. Studie navíc konstatuje, že přibližně sedm z deseti hlášení pojistných událostí dnes proběhne digitální cestou. Výsledkem je urychlení vyřizování, snížení administrativní zátěže a zlepšení zkušenosti klienta. Složitější případy zůstávají v kompetenci lidských specialistů; umělá inteligence má podle zjištění plnit roli asistenta, nikoli náhrady odborného úsudku.
Změna bariér a nové priority
Výraznou změnou oproti minulosti je, že moderní platformy pro AI a nástroje pro automatizaci už nejsou hlavní překážkou. Technologie jsou běžně dostupné. Podle studie se hlavní výzvy přesouvají do jiných oblastí:
- kvalita a dostupnost dat;
- existence a integrace historických core systémů;
- potřeba redefinice interních procesů;
- schopnost organizace změnu akceptovat a adaptovat pracovní postupy.
Jinými slovy, projekt digitalizace už nepředstavuje jen technologický počin, ale stává se strategickou obchodní iniciativou zasahující napříč celou firmou. Z toho plyne, že vedení pojišťoven klade vyšší důraz na byznysové vedení změn a méně na čistě IT řízení.
Byznys přebírá iniciativu, IT umožňuje změnu
Studie identifikuje změnu v řízení transformačních projektů: iniciativu přebírají obchodní týmy, které definují cíle a očekávané přínosy, zatímco IT oddělení plní roli realizační a podpůrné jednotky. Tento model klade důraz na výsledky měřitelné v zákaznické zkušenosti a efektivitě procesů.
| Oblast | Současný stav |
|---|---|
| Nasazení AI | Široké, zejména v likvidaci škod |
| Hlavní překážky | Data, legacy systémy, procesy, kulturní změna |
| Iniciátor změn | Byznys spíše než IT |
Pro pojišťovny to znamená, že úspěch digitalizace závisí nyní více na řízení dat, integracích a změnovém managementu než na samotném výběru technologie. Firmy, které tyto oblasti zvládnou, mohou očekávat trvalé zrychlení procesů a reálné úspory nákladů.
Pro klienty je klíčová rychlost a transparentnost. Vyšší míra digitalizace v likvidaci škod znamená kratší čekací doby a lépe informované průběhy řešení, u složitějších kauz ale zůstává důležitý lidský faktor. To naznačuje, že další fáze transformace bude méně o technickém nasazení a více o kombinaci technologií s odborným rozhodováním.
Zkušenosti z druhého ročníku studie ukazují, že české pojišťovny stojí na rozcestí: technologicky jsou připravené, nyní musí angažovat byznys, zlepšit kvalitu dat a provést systémové změny, aby digitalizace skutečně přinesla očekávané výsledky.
