Línea Directa Aseguradora ha puesto en marcha un agente conversacional de inteligencia artificial aplicado al canal telefónico para gestionar servicios de asistencia en carretera, con el objetivo de acelerar los tiempos de respuesta y mejorar la experiencia de sus clientes. La compañía, que suma más de 3,8 millones de asegurados, ha iniciado el despliegue de esta tecnología en las coberturas de coche y moto.
Funcionamiento y alcance de la nueva herramienta
El asistente de voz gestiona actualmente más de 6.000 solicitudes de grúa al mes, lo que se traduce en aproximadamente 70.000 servicios al año. Según los datos facilitados por la firma, estas gestiones suponen cerca del 30% de las peticiones realizadas por teléfono y alrededor del 10% del total de demandas de asistencia, considerando también las tramitaciones efectuadas a través de la aplicación móvil y la web de Línea Directa.
La compañía destaca que, con la inclusión del asistente conversacional, casi 8 de cada 10 servicios se tramitan por canales digitales al sumar el nuevo agente, la app y la página web, lo que refleja una clara apuesta por la digitalización de la atención al cliente.
Atención 24/7 y continuidad asistencial
La implantación de la IA en voz permite ofrecer un servicio permanente, disponible las 24 horas del día y sin tiempos de espera, según informa la compañía. Los asegurados reciben al inicio de la llamada la notificación de que están siendo atendidos por un asistente automatizado y pueden completar toda la gestión sin intervención humana. En los casos en que resulte necesario, la atención se deriva a un profesional de Línea Directa que ya dispone de toda la información recopilada por la IA, lo que garantiza continuidad y agilidad en la resolución.
«nuestra prioridad es mejorar de forma constante la experiencia de nuestros asegurados, poniendo a su disposición todas las posibilidades que ofrece la te
Valoración y próximos pasos
La aseguradora indica que el 92% de los clientes valora de forma muy positiva la atención ofrecida por este nuevo canal. Con estos indicadores, Línea Directa plantea extender de forma progresiva la utilización de la IA conversacional a otras gestiones y ámbitos de servicio en los próximos meses, en un contexto de crecimiento del negocio que la compañía considera oportuno acompañar con mayores capacidades digitales.
La combinación entre automatización y asistencia humana, en la práctica descrita por la entidad, busca conciliar eficiencia operativa con mantenimiento de la calidad asistencial. Al recopilar datos previos a la eventual intervención humana, el asistente facilita el trabajo de los equipos y reduce la duplicidad de gestiones.
Implicaciones para el sector
La iniciativa de Línea Directa se enmarca en una tendencia generalizada del sector asegurador hacia la adopción de tecnologías conversacionales y de procesamiento de lenguaje natural para optimizar canales de contacto con clientes. Para los consumidores, la principal consecuencia es una mayor disponibilidad y rapidez en la respuesta; para las compañías, supone una reconfiguración de los recursos humanos hacia tareas de mayor complejidad y supervisión.
La aseguradora señala que seguirá evaluando el rendimiento del asistente y ampliando su uso a otras líneas de servicio en función de los resultados y la aceptación por parte de los usuarios.
- Clientes afectados: más de 3,8 millones.
- Solicitudes mensuales gestionadas por la IA: +6.000.
- Servicios anuales aproximados: 70.000.
- Porcentaje de peticiones por teléfono atendidas por IA: ~30%.
- Porcentaje del total de servicios gestionados por IA: ~10%.
- Valoración positiva de clientes: 92%.
| Concepto | Cifra |
|---|---|
| Asegurados | 3,8 millones |
| Solicitudes de grúa/mes gestionadas por IA | 6.000+ |
| Servicios anuales aproximados | 70.000 |
| Valoración muy positiva | 92% |
La introducción de asistentes conversacionales en la atención telefónica abre interrogantes sobre la experiencia de usuario en situaciones complejas, la protección de datos y el equilibrio entre automatización y trato humano. Línea Directa ha destacado que, en todos los casos, el traspaso a un gestor humano incluye la información recabada por la IA para preservar la continuidad de la asistencia.
La compañía no ha detallado plazos concretos para la extensión del asistente a otras gestiones, pero apunta a una implantación gradual conforme a la demanda y el comportamiento de los canales digitales.
